Voor een tevreden klant is meer nodig dan klantvriendelijkheid
Een aantal weken geleden belde ik enigszins geïrriteerd en bezorgd naar de schoolboekenleverancier. Mijn zoon ging inmiddels zes weken naar de middelbare school en had nog geen biologieboek en online licentie ontvangen. De dame van de klantenservice hoorde mij vriendelijk aan en toonde begrip voor mijn emotie. Ze vond het vervelend dat mijn zoon niet actief mee kon doen in de les. En dat hij zo niet kon leren voor zijn proefwerk was inderdaad lastig. Helaas kon zij er niets aan doen. En nee, ze kon niet aangeven hoe lang het nog zou gaan duren. Ook de online licentie kon niet beschikbaar gesteld worden. Het boek en de licentie waren in het systeem aan elkaar gekoppeld en konden alleen tegelijkertijd uitgeleverd worden. Het zal je niet verbazen dat ik geen tevreden klant was toen ik ophing.