Voor een tevreden klant is meer nodig dan klantvriendelijkheid

Een aantal weken geleden belde ik enigszins geïrriteerd en bezorgd naar de schoolboekenleverancier. Mijn zoon ging inmiddels zes weken naar de middelbare school en had nog geen biologieboek en online licentie ontvangen. De dame van de klantenservice hoorde mij vriendelijk aan en toonde begrip voor mijn emotie. Ze vond het vervelend dat mijn zoon niet actief mee kon doen in de les. En dat hij zo niet kon leren voor zijn proefwerk was inderdaad lastig. Helaas kon zij er niets aan doen. En nee, ze kon niet aangeven hoe lang het nog zou gaan duren. Ook de online licentie kon niet beschikbaar gesteld worden. Het boek en de licentie waren in het systeem aan elkaar gekoppeld en konden alleen tegelijkertijd uitgeleverd worden. Het zal je niet verbazen dat ik geen tevreden klant was toen ik ophing.

Het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht

Om een tevreden klant te krijgen is, meer nodig dan een begripvolle en vriendelijke klantenservice. Als klant wil je graag een oplossing voor je probleem. Je wil het gevoel hebben dat je belangrijk bent. En je wil dat het bedrijf in kwestie met je meedenkt en pro-actief is. Dit is waar klantgericht denken, werken en communiceren over gaat.

In 4 stappen van een klagende klant naar een tevreden klant

In mijn training klantgerichtheid werk ik met de volgende 4 stappen om een klagende klant te veranderen in een tevreden klant:

Maak verbinding door met aandacht te luisteren naar de klant en begrip te tonen voor zijn emoties.
Als je merkt dat de klant rustiger is geworden, analyseer je het probleem. Stel niet één vraag, maar vraag door. Hiermee achterhaal je waar het de klant nu echt om gaat en wat hij/zij wil. Bovendien brengt dit je meteen op ideeën voor mogelijke oplossingsrichtingen.
Je gaat kijken hoe je het probleem van de klant kunt oplossen. Denk hierbij in mogelijkheden in plaats van beperkingen. Geef alleen aan wat je WEL kunt doen en beloof niet meer dan je kunt waarmaken.
Je checkt of de klant tevreden is met de geboden oplossing en vraagt of je nog iets anders voor hem/haar kan betekenen.